市长公开电话：百姓的贴心人
——回望长春市市长公开电话8年
百姓说：12345，有事找政府
“12345”说：创新，更好地为市民服务
市长的接力棒
图片:长春市人大常委会主任李述(前右一)视察市长公开电话运行情况
图片:原长春市长祝业精走进社区倾听民声
图片:长春市长崔杰接听市民热线
三届市长、用同样的方式，八年时间未间断，在万家团圆的除夕夜到市长公开电话办公室为市民守岁，现任市长崔杰在上任第二天既是年三十，依然是真情步履，到市长公开电话办公室接听热线，为市民拜年守岁。没有规定，也没有约定，長春市三任市长却不约而同地做了一件事情，不经意间，传承着一个对百姓爱戴的感情的接力棒，述说着一个关于市长和百姓间的温暖和信任。
三位市长均对市长公开电话有题词，而且每位市长对这项工作都有让市民经常叨念的语录……市长公开电话工作人员私下自豪地说：“身为长春市市长公开电话的一员感到骄傲，因为领导重视、干起来就带劲！”
三位市长对“12345”都情有独钟：重新组建市长公开电话的老市长、现任长春市人大常委会主任李述提起过去十分动情：“过去政府各部门的工作，12345让我终生难忘！”卸任市长不久、现任长春市政协主席祝业精，把深情一躬给了长春市市长公开电话工作人员，告诫大家：“百姓事无小事，小事连大事，大事连民心！”本届长春市市长崔杰上任不久，抓民生大刀阔斧，迅速得到百姓拥戴，他要求：“要把改善民生作为政府必须突出抓好的头等大事！”对于市长公开电话工作他表示，“没有做不好的事情，就是一个感情问题，责任问题。”重视程度直追他的前任。
小贴士：
全国市长公开电话工作年会发起于上世纪90年代中期，是伴随着市场经济不断壮大，需要行政体制产生一个服务社会、服务经济、服务市民平台的前提下组织开展的。首届全国市长公开电话工作年会由温州、常州两个市长热线发起，广州、深圳两地联合举办，截至目前已举办了13届。第13届全国市长公开电话工作年会于11月21日在杭州召开，各与会城市围绕整合城市热线进行了探讨和交流。会议决定，第14届全国市长公开电话工作年会在长春召开。今年的主题是“创新，更好地为市民服务”。
 
上右图：]吉林省委副书记王儒林，原长春市长、长春市政协主席祝业精看望“12345”工作人员
上左图：原长春市长祝业精被市民誉为“人民好市长”
数字回眸
8年来，这里是唯一365天不休息、24小时全天候办事的政府部门。受理电话由重新组建初的3部，发展到现在18部，工作人员由7名扩编到25名，工作面积从不足100平方米的办工场所，到现在400余平方米。受理量由原来的每天150个，增加至每天2000个，重复投诉率从1.5%降低至0.8%，服务热线不断拓展从起初的“12345” 到现在已分软环境“96123”、共青团维权热线“12355”等多条热线。网络单位由最初51个，发展到现在的二级网络101个，从完全手工交办到现在进入网络办理，办公平台高效提速，由原来的7个工作日提速至5个工作日，累计完成投诉量已达1056805件，满意率从承办之初71%到目前为止已提高至92%。
崔市长专访
经典语录：
* 市长公开电话是政府为群众办的一件实事，是一项“民心工程”。
* 通过市长公开电话反映出来的很多问题，表面上看是市民生活中的具体问题，实际上集中反映了政府在某些方面的工作欠缺。
市长公开电话开通至今已经八年了。八年来，政府换了两届班子，进行了一次届中调整，算起来，我是继李述、祝业精两位老市长之后，第三位接过公开电话这个重任的市长。从担任副市长开始，我就始终高度关注这项工作。担任市长的第三天，也就是大年三十的晚上，我就到市长公开电话办公室进行了慰问。总的感到，市长公开电话工作一步一步的走向规范，走向成熟，越做越好，取得了相当大的成绩。在沟通政府和百姓的联系，解决人民群众急需解决的困难，传达政府的决策意见、政策和意图，体现政府为民服务的宗旨等各方面，都发挥了极其重要的作用，几乎没有别的平台能够替代。特别是2006年，市长公开电话在较高的起点上，各项工作又上了一个新的台阶。
把改善民生做为政府必须突出抓好的大事 办好市长公开电话，直接听取群众的呼声，用群众的需求信息来调动政府的行政资源、公共行政服务的手段，为人民群众解难题、办实事，是政府改善民生的重要载体，也是政府改善民生的长效机制。市长公开电话办的如何，直接关系到民生的改善，关系到群众的切身利益。
市长公开电话作为政府为老百姓办的一件实事，得民心，顺民意，博得了社会各界的赞扬。这是鼓励，更是鞭策。领导和群众对市长公开电话寄予厚望，大家更要珍惜这份来之不易的成绩，挖掘潜力，把各项工作做的更好。
要超前主动。通过市长公开电话反映出开得很多问题，实际上集中反映了政府在某些方面的工作欠缺。因此，我们不能只限于解决具体事，不能群众有反映才去解决，还要从自身工作上查找原因。各网络成员单位要时刻检查自己是否尽到了自己的职能，主动做好预防，把一些带有苗头性的、倾向性的问题解决在萌芽阶段，尽可能地避免问题的出现。重点、难点问题是造成重复投诉出现的主要原因，解决这些问题关键要靠治本，各网络成员单位主要领导要切实负起一把手职责，敢于碰硬，用于克难攻坚，集中力解决主要矛盾。重点难点问题解决好了，重复投诉必然就减少了，电话数量就会下来了。市长公开电话在不同的时期、不同时段反映的问题也是有一定规律的，春季群众反映最多的是卫生问题，夏季反映较多的是电的问题，高考时期可能是噪声扰民问题，春节前是困难群众的生活问题。我们的工作人员要针对不同的季节、不同的时间短，摸索规律性的东西，有针对性地做好处理预案。对这些可能出现的问题，要尽早动手，及早安排，不能每项工作都是临时抱佛脚，忙于堵窟窿，这样不仅群众意见大，同样的问题会反复出现，我们的工作也会陷入被动局面。
要加强研究。市长公开电话受理的投诉，来自群众的反应，看起来都是一些杂乱长的小事，但却是群众和基层情况最真实、最直接的反应，通过归纳、分析，可以从中发现最有价值的信息。所以，要认真做好信息的分类汇集，分析整理，找出规律性的问题，并从中发现我们工作中的薄弱环节，为改进工作、制定决策提供重要依据。市长公开电话办公室创办的《市长公开电话简报》很好，它将群众反映的热点、焦点、难点问题，一些急、难、险、突发事件、群体时间、突发公开危机等及时呈送市领导阅示，解决了一系列观众解决的问题。这也是市长公开电话服务职能的一种延伸，更是检验我们工作能力和水平的一把尺子。随着社会的进步，民意、闵智在社会发展和社会管理中的作用越来越重要，重视群众的意见和建议，集中民智已成为各级领导的共识，这给市长公开电话信息分析、研究工作提供了了良好的空间和环境，同时也给市长公开电话工作提出了更高的标准和要求。我们要不断研究、改进信息的报送载体、报送程序、流转效率、督办反馈等各工作环节，使之渠道畅通，最终转化为领导决策。
整合资源。现在，长春市各类投诉咨询热线多达20多条，对普通百姓而言，很不方便，可能连电话号码都记不住。而且这些电话号码受理内容、工作规范、办理时限都有很大不同，存在过多、过乱、过三问题。目前，国内哈尔滨、大庆、南宁等地都已经进行了资源整合，而且都很成功。在美国纽约这样一个国际化大都市，也只有911和311这两个政府热线电话，让人一目了然，过目不忘。我们的110、112、119三个电话，马上就要进行整合，形成一个综合性的应急平台。各种投诉咨询热线，如何进行整合，也要进行研究和探索。我们要学会“化掌为拳”，“掌”就是收集信息，“拳”则是推动问题解决。从这个角度讲，我们可以考虑把那些规模小、投诉量不大、自身发展有困难的热线，逐步搭建到12345这个平台，最终目标是在全市形成两大平台，即应急平台和非紧急平台。实行统一受里，归口办理，分级负责，集中反馈。这样，既可以提高整个社会公众服务电话的社会联动效果，也可以使市长公开电话受理的业务范围相对集中，提高办理的质量和速度。这件事，今天先不定，要作为一个课题进行研究。
夯实工作基础。要突出解决好电话单打的问题。要通过市场化运作、内部调剂、加强培训等办法，提升人工接听数量，争取突破这个平静。今年的人工座席至少要在增加10个。接听数量上来以后，办理的工作量也将大幅度增加。只靠市长公开电话办公室进行调整，要把直接办理转为督察督办。接到市民投诉以后，直接向网络单位下交办单，然后对办理情况进行督促检查。这个担子就是命令，就是指令，各网络单位必须认真办理，迅速反馈结果。对于办理质量不高的事项，市长公开电话办公室要进行二次交办，一督到底。对于一些跨部门的投诉，市长公开电话办公室要代表市政府进行协调，定下来的事，各部门必须不折不扣地认真落实。要通过采取上述措施，切实提高市长公开电话的办结率和满意率。去年受理18万个电话，办结率92%，那就是说有8%还没办理，92%对100%来说不底了，可是这18万要乘以8%，就是14400！也就是说，我们还有14400个电话没有办理，群众利益无小事，从这个意义上讲，大家还要继续努力。
夯实工作基础，还有一个问题需要强调，就是要努力提高办公自动化的水平。比如说，市长公开电话与网络单位都要进行联网，做到网上交办，网上反馈，提高办理效率。还比如说，要建立一个群众投诉的信息库，要从投诉中发现问题、分析问题、解决问题。这个信息库还可以评议各部门的工作。不是说哪个部门投诉量多，工作就做的不好。各部门工作与群众日常生活联系程度不一样，有的可能一天几十件、上百件，有的可能一年都没几件。重点是从投诉量的变化上看出趋势，投诉量上升了，可能就是因为工作下不到位，投诉量下降了，可能就是因为工作上去了。我们可以把这个分析结果做为一个重要的依据，评议各部门的工作。
（本报记者根据市长讲话整理）
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