市民评说
长春市“12345”：老百姓的“嘴”
市民赵先生：我家在柳条路9号居住，2002年我家楼下多了一个垃圾点，每逢夏季就会散发出难闻的气味，引来成群苍蝇，住户无法开窗，清晨去牡丹园晨练的人们经过这里要绕行，严重影响了附近居民的生活，我打“12345”电话，不到3天就解决了，身为普通市民，我万没想到“12345”能把居民的生活小事当做大事来办！
出租车司机李先生：感谢政府为我们打开这样一个渠道，使市长更了解了民意，市民更加理解和支持政府，我们也将努力工作，为建设好长春做贡献。
市民闫先生：我家住在绿园区奥林花园小区， 2000年入住后，小区内一百多户居民就一直用不上电，更让人难以忍受的是，小区内冬天还没有暖气，屋里屋外一个温度。我向“12345”市长公开电话反映后，很快我们整个小区就有电了，到冬天，供暖也正常了。“12345”为百姓办实事、办好事，把光明和政府的关怀送到我们的心坎上！
退休教师冯女士：去有关部门办事，因为工作人员态度不好，我拨打“12345”发了一些牢骚，没想到隔了几天，那位工作人员就打来电话向她道歉，“真没想到啊，我当时火气很大，也就是觉得有一肚子怨气要发出来，没想到这么小的事都能解决，市长公开电话真不愧是“民心电话”！
退休干部崔先生：这是连接政府和普通百姓之间的一条纽带，希望它能够更好地发挥优势。
市民刘大妈：12345是市长的“眼睛”和“耳朵”，也是咱老百姓的“嘴”，说了政府就能听见、看见，就能保护咱的利益，有了它，我们有什么困难和想法就能和市长直接对话了。
（本报记者 高乙菲）
全市市长公开电话标兵单位正在召开观摩会议
市长电话定期举办培训活动
“12345”负责人现场督办
长春市政府办公厅副主任、市长公开电话办公室主任赵显：
创新，刷新着老百姓的满意度
不积跬步，无以至千里。长春市市长公开电话自开通以来，不断地克服困难，刷新着老百姓的“满意度”，获得众多官方颁发的“金杯”，更得到群众良好的口碑。日前，大公报记者采访了2003年2月始任市长公开电话办公室主任的长春市政府办公厅副主任赵显，说起市长公开电话工作，这位带领长春市市长公开电话“创造奇迹、填补空白”的年轻干部满怀深情。
概括8年四个字：畅、实、新、谋*
记者：长春市做了许多超前的工作，有的还填补了全国业界空白，您怎样看市长公开电话成立8年来的成绩？
赵显：用四个字概括就是：畅、实、新、谋。8年来，市长公开电话工作在市政府领导的高度重视以及全市各网络单位的共同努力下，围绕中心工作，坚持群众利益无小事原则，在服务百姓、服务经济、稳定社会上发挥了特殊的作用，一步一个脚印，在突破和创新中前行。从手工操作到网上办公，从职能单一到综合服务，受理范围已由开始时家长里短、房前屋后的小事，拓展到事关全市经济社会发展和政府部门工作监督等方面大事上。畅：诉求渠道更加畅通了。每日电话受理量由最初的100多件到现在的2000多件，8年间增长了20倍。由最初的电话受理到现在的网站、短信、媒体、平台共同受理。运行机制更加通畅，由过去的手工交办到现在全程网上无纸化办公，由过去按时间段批量交办到现在的1-2秒钟一个单子的交办，完成了提量、提速、提质的飞跃。实：扎实、踏实地办理好市民每一个投诉。我们建立了办理工作、受理工作、现场办理、市民投拆二次交办、抽查反馈、一把手沟通联系等制度，通过建章立制来保障每一项工作落到实处。新：把创新作为工作主线和永恒追求。体现在服务理念、服务方式、服务领域等方面的创新，开展了进社区、进乡镇、进媒体等形式多样、丰富多彩的活动，实现了市长公开电话由被动服务向主动服务转变。谋：为市领导当好参谋助手。孙子兵法云：不谋全局者，不能谋一域。只有针对不同季节、不同时段，探索具有规律性的东西，通过对一个问题的分析研究来找到政府对社会管理的漏洞，通过对一个问题的解决为同类问题的解决提供思路或办法，才能最终转化为领导决策。今年启动的市长公开电话智能化综合服务平台集统计、分析、预测等各项功能为一体，实现了配置最优化、信息支撑可视化、投诉分类自动化，在国内同行中尚属首例。通过这个平台我们能够更准确把握社会动向，及时发现工作中存在的问题，为市领导及相关部门提供信息支撑，未雨绸缪，将社会矛盾解决在萌芽状态。
八年来，经过探索和砥砺，长春市长公开电话愈加成熟，工作层次不断提升。市长公开电话累计完成投诉量已达1133514件，满意率从承办之初71％，到目前的平均满意率92％以上。重复投诉率由原来的15％下降到了0.8％，真真切切地做到了扎实、高效、协调、创新。
市长高度重视
记者：您认为长春市市长公开电话能取得今天的成绩，最关键的因素是什么？
赵显：领导重视！可以说长春市市长公开电话成立以来，一直得益于领导重视。两届政府三任市长，我们的老市长李述、祝业精和现任市长崔杰都高度重视，真正把市长公开电话作为市长工程和一把手工程来抓。每年大年三十在任的市长都到市长公开电话办公室为市民守夜，亲自接听市民投诉电话，直接处理市民投诉的问题已经成为惯例。每年的市长公开电话工作会议，在家的市长都参加。市长、副市长还经常就每一时期市民投诉热点、难点问题，做客“12345”网站与市民互动。市长公开电话办公室的每期简报、专讯等刊物，市长及相关的副市长经常做出批示，提出具体的落实意见。很多地区非常羡慕长春，因为长春市的领导太重视市长公开电话了。
记者：给市长公开电话打多少分？
赵显：可以打90分吧，我说的90分不是我自己说出来的，是人民群众给我们的评价，是省委、省政府、市委、市政府对我们的肯定。这些年来，我们始终坚持“上为政府分忧，下为百姓解难”的宗旨，为老百姓解决了大量的重点、热点、难点问题。八年来，我们获得了很多的荣誉，连续4年被省委、省政府、市委、市政府评为精神文明建设标兵单位和先进基层组织标兵单位，06年受到市政府通报嘉奖。通过抽查回访，市民对我们的满意率也在逐年的上升，达到92％以上，我们的工作得到了群众和领导的认可，“12345，有事找政府”，已经成为春城老百姓的口头禅，“12345”已经成为我市一道靓丽的风景和品牌。我们要不断前进，力争做到100％让人民群众满意。我们的努力方向是追求更高更好！
把年会办成一个特色品牌会议
记者：这次全国年会筹备，长春很重视，下了很大气力。
赵显：是的，很重视。前几届一直在沿海经济发达城市，北方城市我们是第一家承办。本次年会是在全国上下关注民生、改善民生这种大背景下召开的，与历届年会相比，具有更加深远的意义。长春市政府很重视这次会议，从上一届年会理事会确定我市筹办，我们就开始筹备，专门成立了筹委会，下设办公室。市领导非常重视，市长、秘书长、办公厅主任专门听取汇报，包括会议的主题、日程、内容等，崔市长多次强调长春一定要把这次会议办成一个有特色的品牌会议。前期我们已经征求了理事会城市的意见，并发出了邀请函。截止目前，北京、天津、重庆等直辖市和24个省会、副省级城市，43个地级市， 190多人将参加本次年会，规模之大、层次之高超过历次。另外，会议主题突出、特色鲜明、内容丰富、形式多样，我们通过年会论坛，开门办会，让专家、学者、百姓直接参与，确定标识，赋予“12345”更加深刻的文化内涵。同时，本次年会，为我们主动展示长春提供了契机和载体，我们一定要抓住机遇，积极主动加强沟通，借鉴兄弟省市的经验，博采众长，力争将此次年会办成一个有特色、高水平的品牌会议！
本报记者 木舟
创新之路
长春市“12345”创新为民
作为“12345”这样一个民生工程，长春市市长公开电话力求更好、追求创新，突显了长春市政府为民执政的真诚态度。“12345”不断取信于民的手段就是不断地创新服务。
从创立之初摸索前进，到现在走出“创新为民”的新路子，“12345”被越来越多的市民所熟知。随着拨打“12345”的人数增多，以往传统的人工受理与办理系统已很难承载。为了让更多的市民能通过这个渠道反映解决问题，“12345”推陈出新，进一步拓宽受理办理渠道，2004年6月21日，在全国率先成立了网站，网站下设市民窗口、社区窗口、网络窗口、软环境窗口、市长信箱、媒体信箱等四个窗口两个信箱，开通了与媒体、社区、网络单位、广大市民的真情互动功能。将网上受理系统与电话受理系统自动连接，整个受理系统与办理系统自动对接，办理系统同全市64个网络单位信息平台直通，实现了电子政务工作的电子信息化，办理市民投诉的时限由过去的3至7天缩短到现在的3至5天，其自动交办系统实现了市投诉由原来的“当天交办”为“即时交办”，减少了流程，缩减了交办时间，日受理量比过去人工受理的350多件增加到800多件。这一举措开创了全国市长公开电话工作的先河，在全国的同行业中处于领先水平。
从“线对线”到“面对面”
这一新的工作模式很快在日常工作中发挥了重要作用。2004年冬季，煤炭价格普遍上扬，供热价格却明令平价禁涨，入冬的供热形势十分严峻，市民关于供热的投诉成为焦点和热点问题。为了更好地了解市民家的供热情况，“12345”一改往日接到投诉后责成供热管理部门解决问题的工作模式，先后组织了两次网上答疑活动，将供热部门的负责同志请进“12345”，与市民在“12345”网站进行面对面沟通。
但是在实际受理的投诉中，却有很多问题在社区和街道就能够解决，市长公开电话虽然可以把问题交给社区、街道解决，但是这样既延长了工作链条，又占用了资源。基于此，长春市开展了市长公开电话进社区活动，将市长公开电话工作从“线对线”的形式，拓展为“面对面”的形式，以社区为依托，相关政府职能部门参与，搭建政务职能综合服务平台，倾听百姓呼声，使工作重心下移，分级负责，归口办理，充分发挥区级政府的作用，降低了行政成本。
目前，“12345”已将进社区的工作通过门户网站上的社区窗口与全市近三百个社区对应起来，并开展“进乡镇”活动，为农民解决困难。作为“12345”走进社区的序幕，2004年7月1日上午，绿园区公开电话办公室的会同供水、供电、工商、公安、民政、卫生等12个部门和6个街道办事处的负责同志走进绿园区雷锋社区为老百姓现场答疑解难，当天受理市民有关方面咨询和投诉近300余件，当场答复和解决的达半数以上。
尊重民意，将自动接听转为人工
原来为了更多地接听老百姓投诉热线，长春市“12345”电话将人工接听转为自动受理，实践证明，虽然接听的电话多了，可自动受理给百姓带来了不方便， 一些老百姓反映不好，时任市长的祝业精亲自拨打体验，发现的确不方便，而且增加了老百姓的通话费用，祝业精当即决定，长春市“12345”电话取消自动受理功能，直接转入人工受理，这从人工转自动，再由自动转为人工，着实让老百姓感受到了长春市政府的“执政为民”可不是随便说说的。
长春市市长公开电话成立8年以来，不断探索用创新理念更好地服务百姓，实现了集投诉求助、政策咨询、办事查询、建议征集及信息反馈等功能于一体，每一项举措都大幅提升了工作的科技含量和服务功能，赢得了百姓的认可。
本报记者 高乙菲
返回 |
