长春“12345”大事记
* 1999年4月，重新构建市长公开电话办公室，并申请特服号“12345”；6月10日，长春市人民市政府常务会讨论通过《长春市人民政府市长公开电话工作制度》。并于当年6月21日正式开通。
* 1999年10月，在市电信局163长春信息港开通了市长电子信箱，增加了从网上获取市民投诉渠道。
*2000年初，市长公开电话办公室的机构设置由原来的一个处级单位，扩大到按副局级管理的二个处级建制。
*2001年5月，为方便市民反映问题，将各县（市）、区和开发区公开电话号码的后五位统一改为方便易记的“12345”。
*2002年，为解决洗车业与市民争水，影响市容等问题，在“12345”的作用下，市政府出台了关于规范洗车业的管理办法。
*2003年6月，12345受话系统进行升级改造，受话量由原来日受话记录量150提高到300。
* 2003年12月，开展进媒体活动，主动接受媒体的监督和支持。
* 2004年1月，启动网上交办系统，率先在全市第一个实现与二、三级网络单位网上办公自动化，彻底告别手工交办的历史，市长公开电话率先进入了网上办公时代。
* 2004年初，市政府把征集市民建议活动纳入市长公开电话工作之中，设立了市人民群众建议征集办公室。
* 2004年2月，围绕市民关注的热点问题与网络单位一起开展网上答疑，该形式已成为市长公开电话提升服务水平的一个重要载体。
* 2004年，率先提出“12345”进社区的工作思路，并有意识进行尝试。
* 2004年8月，针对市民求救一般医院和药品供应单位不存或存量很少特殊药品的问题，市长公开电话办公室与市药品监督管理局制定了联动方案，授权吉林亚泰华氏医药有限公司成立了我省第一家急救抢救药品供应中心，成为第一家民营企业加入市长公开电话网络单位的行列。
* 2004年6月21日,开发“12345”网站，扩大了受理的渠道。
* 2004年6月21日，市软环境建设投诉热线96123开通，并设在市长公开电话办公室。
* 2004年6月21日,市长公开电话开通五周年之际，群众自发地在近百米的条幅上签名留念，表示对市长公开电话多年来的肯定和祝福。
* 2005年1月，制定了月回访抽查反馈制度和向网络单位“一把手”通报制度，将群众满意程度作为工作认定的标准，并将其结果书面形式寄到各网络单位的“一把手”。
* 2005年3月，尝试公开电话进乡镇思路，使市长公开电话工作从被动向主动方向发展。
* 2005年3月，不断加大市民投诉现场办理力度，实行现场挂牌服务和媒体跟随监督制度。
* 2005年6月21日开通短信息投诉服务平台，进一步增强了受理能力。
* 2005年6月21日，“12345”网站进行了改版升级。网站投诉量从2005年的4672增至2006年的7799件。
* 2006年1月，采纳市民意见，取消了系统语音留言功能和自动受理查询功能，贴近百姓拨打习惯。
* 2006年初，结合政府新增的应急工作职能，出台了《处理应急事项和市民投诉问题节假日工作办法》，进一步规范了节假日市长公开电话工作。
* 2006年6月21日，市长公开电话网站改版暨“12345”网络进社区启动。新增了网上社区互动的页面，使社区居民可到社区直接向“12345”反映问题。
* 2006年8月，协同软环境“12342”召开了全市13个热线参加的联席会议，确立了热线单位联席会制度。
* 2006年3月开始，市长公开电话加大工作的理性分析强度，为政府解决燃油价格上涨、房屋产权多元体制的管理和维护、再生回收资源市场的建立等提供了智利支持。次年初被时任市长崔杰同志高度评价为“历史性的进步”。
* 2006年12月，市政府全市通报嘉奖市长公开电话办公室。
* 2007年4月24日,开通青少年维权服务热线“12355”，进一步拓展了市长公开电话的服务渠道。
* 2007年5月，创刊了《新闻媒体监督日报》，收集整理各类新闻媒体当日反映的对政府工作的主要意见，建立和完善了社会对政府工作的监督落实机制。
* 2007年6月21日，在市厅领导的大力支持下，开发了市长公开电话智能化综合服务平台，优化了工作流程，实现受理即交办，改变过去受理转办再交办的模式，提高了受话工作效率，强化了办理的督办功能。
* 2007年7月，于长春经济广播电台合作开办“民生广播”节目，使广播直接走进受理间，拓宽了市长公开电话进媒体的渠道和形式。
双阳区等网络单位受到表彰
网络单位竭诚为市民服务
外埠发言：
杭州：短、平、快地解决百姓的难事
杭州市市长公开电话是市长公开电话，为全国公开电话创造了很多经验，曾受到过温家宝等国家领导的接见。
杭州信访局副局长应锡田：美国城市建立311系统，正和政府部门热线电话，集中为市民提供非紧急求助服务。1996年美国“马里兰州”的“巴尔的摩市”首创311市民服务系统，之后，美国的其他城市开始效仿，到1997年美国联邦电讯委员会决定在全国范围内将“311”预留为紧急求助号码。到2005年底，美国已有纽约、芝加哥、底特律等城市建立了311市民服务系统，成为保证政府和市民间通过所有可能渠道进行沟通交流的有效手段。
从全国来看，目前还存在领导重视不平衡的问题，在一些地方流于形式，变成形象工程，效果有待提高，机制、机构有待统一，应有相对独立的设置。有些地方的人员配置还不能满足百姓求助的需要，做不到“有求必应”。
建议：考核机制要进一步强化，要动真格的，同时表彰机制要规范。另外，社会出现了新情况、新问题，需要市长公开电话要拓展自己的工作空间，短、平、快地解决老百姓的问题，延伸区长电话、局长电话，甚至主任电话。
温州： “12345”，快速找政府
温州市是市长公开电话年会的发起城市，产生很多创新思路。曾获温州市青年文明号，全市文明机关服务窗口等称号。
温州市长公开电话办公室兰主任：“12345”解决老百姓日常生活的具体问题，过去的理念是“‘12345’，有事找政府”，现在我们提出的“‘12345’，快速找政府”，停电了我帮您找电业局，井盖掉了，我办您协调园林等，而不是解决历史遗留问题，它是危机关头的应急作用，在办理上也是体现一个快字。同时它是政府的雷达，帮助政府了解社情民意。“12345”是政府的品牌，发展趋势是资源整合，将公安、工商、建委等的为民电话都整合到一起。
建议：国家出台相关法规，规范市长公开电话管理，目前三分之一城市有此电话，有的用的是常号，而设置上有的城市设在监察局，有的设置在政府办，有的设置在信访局，作用也不同，有的城市不尽如人意。它（市长公开电话）肯定是个好东西，国家要重视，各地也要充分发挥它的作用，使其健康发展，树立良好的品牌形象。
北京市：承担奥运会城市信息服务
北京市人民政府便民中心曾获得首都综合治理先进的单位，全国市级三八红旗集体，首都精神文明先进单位等称号。
北京市人民政府便民电话中心办公室李军：北京市市长电话1999年在原市长电话基础上建立市政府便民电话中心”。2000年6月北京市人民政府便民电话中心正式成立，集中式呼叫中心投入使用。2007年5月15日，在北京市人民政府便民电话中心的基础上，建立北京市非紧急救助服务中心，向公众提供政府热线电话综合信息服务平台。
北京市非紧急救助服务中心，是成功举办2008年奥运会的需要。市政府将其列入今年为群众办的58件实事之一。解决了公共服务热线多、电话号码多、息资源不能共享、公众电话求助不方便的问题。
建议：热线多、号码多问题已日显突出，而热线增多带来的负面效应就是信息分散、多头求助、群众记忆号码烦琐，面热线之间互相推转的现象普遍，没有发挥热线便捷、高效的要求。
南宁：建议国家统一管理
南宁市市长公开电话曾获全国青年文明号，广西青年文明号，广西优秀“青年维权岗”和广西红旗团支部称号。
南宁信访局局长易坚：南宁市的市长公开电话是从２００１年１０月份开通城市应急连动系统,属信访局内设机构。６年里电话开通起了很大的作用．市长公开电话是政府与人民政府联系的渠道，截至目前已接听６０万个电话，满意率９８．７％。南宁的平台是自主开发系统，以“１２３４５”为龙头，１６条热线作为非应急的部属。
市长电话受理方面，某些部分有些工作不到位，不能等群众发现才解决，要找排查，反映市政管理，环境，不断总结和分析。工作人员网络单位自身提高水平来化解矛盾，熟悉政府职责，首先要求受理员要耐心，诚心，业务素质要提高，完善工作秩序。
建议：从国家政府角度．要统一管理组织，分布不同，所属部门不同，便于沟通管理。有必要从经济的角度整和人力、物力。
哈尔滨：准备整合热线电话资源
哈尔滨市长公开电话曾获得黑龙江省优秀公务员先进集体称号，连续七年黑龙江政府部门目标考核第一名。
哈尔滨信访办常务副主任孙立元：哈尔滨市长公开电话2000年成立，目前有106条热线，受理员13名，作为信访办的内设机构，未来发展要加大规模加大对群众日常范围内，水、电、气等民生问题的关注度。我认为将来市长公开电话承载的功能应当越来越大，市长公开电话信誉很高，代表政府的形象，要更好地发挥协调各职能部门的作用，更好地为群众服务。
建议：要加大领导的关注度，整合资源，提高受理员的自身和整体素质，另外，哈尔滨准备整合热线电话资源，以节省人力、物力、财力，也方便老百姓。
本报记者 木舟 本报实习记者 孙虹霓 方晓
“12345”延伸
双阳区12345——百姓连心桥
长春市双阳区长公开电话成立于2001年7月，截至今年7月末，共受理各级各类市民投诉15389件，按期办结率达到95%以上，群众满意率达87%左右。在全市公开电话年度工作评比中四次获得先进单位称号。
在全市公开电话网络系统内，双阳区12345率先实行了基层网络服务站制度和联络员制度。变被动受访为主动寻访、变电话受理为基层接访，实现了服务窗口的下移和前移。
双阳区12345还开展了多种形式的“进社区、进乡镇”工作，组织相关网络单位深入乡镇村屯、社区，面对面受理和解决群众的生产生活问题，展示了公开电话主动靠前服务的良好形象，为群众解决了实实在在的问题。
“区长公开电话” 无限延伸
“市长电话要深入基层，服务基层。”是南关区作为长春市长公开电话的标兵单位对于市长电话的理解。从2005年起，南关区为配合市长公开电话专门开通了“区长公开电话网络平台”，南关区区长办公室从以往1人承办市长电话有关事宜，扩展到4人利用网络平台受理群众投诉，受理量从一个月受理不足100件，到现在一天可受理200余件市民投诉，全省率先开办区内网络平台，区内交办系统，有效地提高了承办速度。每个经办的投诉案例都有书面纪录并进行回访，南关区区长办公室张主任说拿着他们归档的案件材料说，“现在市民满意率在90%以上。”
长春公安局：有困难请对我讲
公安局主管市长公开电话的王乐红挂在嘴边的一句话是：“把普通市民都当成自己的亲人，相信每件事都能令市民满意。”今年1月研究生考试，有个粗心的考生不幸把身份证件遗失，恰逢长春市二代更新身份证没有下发，考生没有身份证件无法正常考试，无奈之下拨打市长电话求助，这个案件交由王乐红办理。为了确保考生不因为证件耽误隔天的考试，王乐红亲自跑户政科去帮助协调解决考生的身份证件问题，特例为考生绿灯办理临时双份身份证明。当天长春市是暴雪天气，路面情况十分恶劣，考生被天气所阻，情急之下王乐红开着车亲自给考生送证明，接过证明的考生激动地说“谢谢您！”便泣不成声，“别哭了，明天好好考试。” 王乐红劝着并把自己的电话给了这个考生说：“以后有事就找阿姨吧！”。
本报实习记者 孙虹霓 本报记者 高乙菲
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